REVIEW JURNAL : Analyzing the Impact of Knowledge Management on CRM success: The Mediating Effects of Organizational Factors

Jurnal ini berisi tentang impact KM terhadap CRM. Pelanggan manajemen hubungan (CRM) dan manajemen pengetahuan (KM) telah menjadi alat strategis utama bagi semua perusahaan, terutama di lingkungan yang kompetitif saat ini. Selain itu, pengetahuan pelanggan merupakan masalah penting untuk implementasi CRM. Meninjau literatur, kami menemukan banyak penelitian yang menganalisis peran penting yang dimainkan oleh inisiatif KM sebagai penentu keberhasilan CRM. Selain itu, kami menemukan juga studi beragam yang menunjukkan tingginya tingkat kegagalan ketika menerapkan strategi itu, jadi masih belum ada kerangka kerja konseptual yang terintegrasi untuk memandu perusahaan untuk keberhasilan pelaksanaan mereka. Dalam tulisan ini, dengan data dari 153 hotel Spanyol, kami menguji hubungan antara KM dan CRM sukses denganmenggunakan model persamaan struktural. Kontribusi utama adalah bahwa memiliki kemampuan manajemen pengetahuan tidak cukup untuk keberhasilan CRM, tetapi ada faktor lain yang perlu dipertimbangkan. Secara khusus, faktor organisasi memang memperngaruhi suksesnya CRM dan mereka tampak menjadi perantara dari dampak faktor-faktor lain ( Kemampuan KM / teknologi / orientasi pelanggan) dalam keberhasilan CRM (dalam hal keuangan dan pemasaran).

CLICK BELOW TO DOWNLOAD:

https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S026840121100003X